Dbanie o zaspokajanie potrzeb klientów poprzez zapewnienie wysokiej jakości usług i produktów jest niezwykle ważne dla każdej firmy w budowaniu dobrego wizerunku i relacji z klientami.
Pomocne w tym procesie może okazać się wdrożenie norm polepszających jakość i uzyskanie odpowiedniego certyfikatu. Jest to niebywała szansa na poszerzenie ekspansji firmy na rynku.
Czym jest norma ISO 9001?
Norma ISO 9001 jest międzynarodowym dokumentem normalizacyjnym, który zawiera wymagania dotyczące systemów zarządzania jakością. Jest to bardzo rozpoznawalny standard z którego korzysta wiele firm i instytucji o różnej wielkości, bez względu na oferowane usługi lub wyroby. Dzięki niej możliwe jest prowadzenie systematycznego nadzoru nad działaniami, które są niezbędne do spełnienia potrzeb i wymagań stawianych przedsiębiorstwom przez klientów.
Zasady wynikające z normy
Omawiana norma ISO 9001 reguluje kwestie organizacji, przeprowadzania i doskonalenia systemu zarządzania jakością. Główne wymagania normy to prowadzenie nadzoru nad dokumentacją, porządkowanie procesów realizacji wyrobów, uregulowanie kwestii zarządzania zasobami, kontrola pomiarów takich jak procesy, wyroby czy zadowolenie klienta oraz budowa systemu zarządzania jakością.
Zasady wynikające z normy to:
- Przywództwo – kierownictwo pełni kluczową rolę w zespole. Grupa ta musi dawać dobry przykład, wspomagać edukację pracowników, ustalać konkretne cele i wspierać otwartą komunikację w firmie;
- Orientacja na klienta – potrzeby i sam klient stoją w centrum, firma musi dostarczać produkty spełniające jego wymagania i nieustannie dążyć do zwiększenia jego satysfakcji;
- Zaangażowanie pracowników – kluczową kwestią w tym punkcie jest utrzymanie dobrej komunikacji między kierownictwem, a podwładnymi. Aby pracownicy byli zaangażowani konieczne jest wdrożenie działań, które wpłyną na poprawę satysfakcji z pracy, takim elementem może być zapewnienie możliwości podnoszenia kwalifikacji;
- Doskonalenie – wszystkie elementy w organizacji powinny być doskonalone. Dotyczy to systemu, procedur i ich konstrukcji oraz kwalifikacji pracowników. Pomagają w tym ustalenia z audytów oraz analiza różnych danych i podejmowanych decyzji;
- Podejmowanie decyzji na podstawie faktów – decyzje podejmowane w systemie zarządzania jakością muszą opierać się na wcześniej przeprowadzonych analizach i badaniach;
- Procesowe podejście – polega na prawidłowej identyfikacji procesów, określeniu ich zależności i kolejności oraz ustaleniu kryteriów, metod i ocen skuteczności;
- Zarządzanie relacjami – zasada dotyczy wszystkich partnerów biznesowych. Konieczne jest pogrupowanie partnerów według znaczenia relacji oraz ich pozycji.
Jakie firmy powinny wdrożyć ISO 9001?
Norma ISO 9001 jest skierowana tak naprawdę do wszystkich przedsiębiorstw. Jej wdrożenie jest korzystne zarówno dla mikro, małych, średnich i dużych firm – bez względu na branżę działalności. Każda firma wdraża normę poprzez opracowaną wcześniej indywidualną strategię, która jest dostosowana do potrzeb i indywidualnych uwarunkowań przedsiębiorstwa.
Sam proces certyfikacji przebiega dwuetapowo. W pierwszej kolejności zostaje poddana ocenie gotowość systemu zarządzania do certyfikacji. W drugim etapie sprawdza się skuteczność funkcjonowania systemu zarządzania w organizacji. W czasie certyfikacji następuje przegląd procedur, polityki jakości i weryfikacji ustanowionych celów. Ocena wdrożenia systemu odbywa się w czasie wywiadów z kadrą zarządzającą i pracownikami oraz poprzez przegląd dokumentów.
Uzyskanie pozytywnego wyniku skutkuje wydaniem certyfikatu spełnienia wymagań normy ISO 9001 na okres lat 3. Co roku jest przeprowadzany audyt nadzoru, którego celem jest weryfikacja skuteczności systemu zarządzania i spełniania wymagań standardu.
Korzyści wynikające z wprowadzenia normy
Wdrażanie norm wiąże się z obowiązkami i pewnymi wyzwaniami w firmie, które jednak zawsze są opłacalne i wynika z nich szereg korzyści:
- zwiększenie zaufania klientów;
- polepszenie kontaktów z dostawcami i klientami;
- zwiększanie przewagi nad konkurencją oraz poprawa konkurencyjności oferty;
- minimalizacja kosztów kontroli jakości;
- skuteczniejsza organizacja pracy;
- wydajniejsze zarządzanie zasobami;
- podniesienie morali pracowników i polepszenie jakości ich pracy;
- zapewnienie stabilności procesów.
Wdrożenie normy i poddanie się certyfikacji przez akredytowaną jednostkę certyfikującą jest wyraźnym sygnałem o rzetelności, świadomości i zaangażowaniu przedsiębiorstwa. Chęć ciągłego doskonalenia jest niewyobrażalną korzyścią zarówno dla wizerunku, jak i innych aspektów firmy. Jest to inwestycja, która się opłaca i zwraca.